一、调查背景
出租汽车（含巡游出租车和网约车）是城市综合交通运输体系的组成部分，也是展示城市形象的重要窗口。近年来，上海出租汽车行业面临结构失衡、服务质量参差不齐、新老业态冲突等情况，已影响行业健康发展及公众出行体验。
随着自动驾驶出租车进入示范运营阶段，加之《上海市出租汽车条例》被列入年度立法正式项目，上海出租汽车行业正迎来深层次的重构与变革。为深入了解消费者对上海出租汽车服务的评价与诉求，为行业管理和立法修订提供民意参考，上海市消保委汽车专业办联合闵行区消保委开展了本次上海市出租汽车行业服务状况问卷调查。调查通过线上+线下渠道展开，共回收有效问卷1751份。本报告基于问卷数据及开放题的有效回答，对调查结果进行全面分析。
二、样本基本情况
（一）出行频率分布
调查样本中，
“每周坐几次”的占比最高（44.95%），
加上“几乎每天都坐”的群体（22.62%），高频使用者（每周及以上）合计占比达67.57% 。“每月坐几次”占23.36%，“很少坐”占9.08%。这表明
受访者多为出租汽车服务的核心用户群体，
其对行业问题的感知具有较强的代表性。
问：您乘坐巡游出租车/网约车的频率（单选题）
（二）年龄段分布
样本以中青年为主，
31-40岁占比超过半数（51.91%），21-40岁合计占比达82.81% 。60岁及以上老年受访者仅占1.77%，但结合开放题反馈，
老年群体打车难问题受到较多关注，
后续分析中需予以重视。
问：您的年龄段（单选题）
三、主要调查发现
（一）整体服务满意度：满意率超七成，服务稳定性有待加强
巡游出租车与网约车的“很满意”与“比较满意”合计比例均超过七成，
满意度分布高度趋近，说明两类业态的服务体验已获得多数消费者认可。然而，仍有近四分之一的受访者评价为“一般”或以下，这意味着两类业态在服务品质稳定性上存在共同短板，有待进一步提升。
问：您对上海当前巡游出租车的整体服务满意度（单选题）
问：您对上海当前网约车的整体服务满意度（单选题）
（二）打车困扰：运力不足与服务规范问题并存
高峰期运力不足是首要困扰（40.55%），反映出供需匹配的效率问题。
司机拒载、绕路、中途甩客（38.15%）和车内卫生差、有异味（37.12%）紧随其后，这两类问题直接关系到服务规范和乘车体验。大数据杀熟感知比例高达36.55%，反映出消费者对平台定价透明度的普遍质疑。
问：您在打车时遇到过哪些最令人困扰的问题？（多选题）
此外，有受访者反映“机场短途出租车服务差问题亟待解决”“整顿虹桥高铁站和机场接客人员素质”等，
交通枢纽的出租汽车服务已成为投诉集中领域。
关于售后维权，
部分消费者也对平台投诉渠道不畅提出了抱怨，
问卷中亦有5.71%的受访者反映“投诉后处理慢、没结果”。虽然该选项选填比例相对低于前述几类问题，但售后处理效率仍是影响出行体验的环节，相关机制有待进一步优化。
（三）统一管理：逾七成受访者支持，运价与安全为核心诉求
对于网约车和巡游出租车实行统一管理标准的方式，
非常支持+比较支持合计达76.35% ，
仅9.88%表示不太支持或非常不支持。这表明消费者对网约车和巡游出租车实行统一管理标准具有高度共识。
问：您是否支持网约车和巡游出租车实行统一的管理标准？（单选题）
在“统一管理哪些方面最重要”的多选题中，
运价规则统一（60.48%）位居首位，
反映出消费者对价格透明度和公平性的核心关切。安全标准统一（55.91%）和资质审核统一（49.11%）紧随其后，说明消费者对乘车安全与司机准入有着强烈的一致性要求。
问：如果统一管理，您认为哪些方面最重要？（多选题）
这一发现与当前立法方向高度吻合。市人大代表已建议
将网约车纳入《上海市出租汽车管理条例》管理范畴，
落实总量控制，规划巡游车和网约车的合理比例，规范运价制定规则。本次调查从消费者端印证了统一管理的必要性和紧迫性。
（四）自动驾驶出租车：接受度高，期待解决人为服务痛点
1、尝试意愿：
超七成受访者持开放态度
关于尝试自动驾驶出租车，
非常愿意+可以试试合计达76.64% ，
明确表示不太愿意或完全不愿意的仅占6.34% 。这表明上海消费者对自动驾驶出租车总体上持开放和接纳态度。
问：您愿意尝试自动驾驶出租车吗？（单选题）
2、主要期待：
规避人为服务痛点是首要驱动力
超过半数受访者（50.67%） 将“避免司机拒载、绕路、服务态度差等人为问题”列为首要期待，
这与上述消费者反映的服务乱象高度呼应——自动驾驶出租车被视为解决当前人为服务痛点的技术方案。此外，“更安全、更规范”（22.99%）和“体验前沿科技”（16.22%）也是重要驱动力。
问：您愿意尝试或观望自动驾驶出租车的主要原因或期待是什么？（单选题）
3、核心顾虑：
安全责任与技术成熟度为主要障碍
不愿尝试者的核心顾虑集中于安全保障：
紧急情况应对（36.94%）、技术成熟度（32.43%）和责任界定（22.52%）合计超过90%。这提示在推进自动驾驶出租车商业化运营时，需同步建立完善的安全保障机制、紧急应对预案和事故责任认定规则。开放题中也有受访者明确表示“希望加快自动驾驶相关技术落地，同时完善安全保障机制”。
问：您不愿意尝试自动驾驶出租车的理由是？（单选题）
4、优先场景：
商圈、园区及交通枢纽最受期待
消费者最希望自动驾驶出租车优先在核心商圈（56.48%）和产业园区（41.92%）运行，
其次是交通枢纽（38.66%）。这反映出消费者对自动驾驶出租车的定位主要是“特定场景下的补充运力”，而非全面替代。值得注意的是，交通枢纽目前正是传统出租汽车服务投诉的高发区域，若能在该场景率先引入自动驾驶出租车，有望同时解决运力不足和服务规范两大问题。
问：如果有自动驾驶出租车，您希望它先在哪些地方运行？（多选题）
5、定价预期：
近半数接受适度溢价，
定价需兼顾成本与接受度
45.52% 的受访者接受“稍微贵一点”，
反映出消费者对新技术存在一定的溢价容忍度。但仍有47.40% 的受访者期望价格持平或更低，说明定价策略需平衡技术成本与消费者接受度。
问：您认为自动驾驶出租车的价格应该怎么定？（单选题）
（五）民意聚焦：四大高频诉求指向老年关怀、服务规范、统一管理与安全保障
在“对于上海出租车行业的未来发展，您还有什么想说的”的开放式问题中，剔除“无”“好”等无意义回答后，共收集到153条有效建议。通过对这些建议进行归纳分析，消费者的核心诉求可概括为以下四点：
01
老年人打车难、不会用App：
多位受访者反映老年群体在数字化出行时代被边缘化，“我们老年人一般不会叫车，岁数大了行动视力都不好了”“网约车对老年人不是很友好，不会约的就要麻烦别人”。消费者呼吁
行业为老年群体提供更贴切的服务，
同步解决老人和孩子单独打车的难题。
02
司机态度差、车内环境脏：
大量建议指向司
机服务态度差、车内卫生不达标
等问题，消费者期待“整顿素质低下的司机”“提高服务质量”“车内环境定期清理”，并呼吁明码标价、杜绝宰客。
03
管理标准不统一、维权渠道不畅：
消费者反映当前
巡游出租车与网约车在定价、服务标准上存在差异，
“同城不同价”成为常见抱怨。同时，多层平台架构下投诉处理层层推诿，“遇到不好的网约车司机时，平台就很难维护顾客利益”，消费者期待
建立统一的叫车平台和评价体系，
畅通维权渠道。
04
技术需成熟、安全有保障：
消费者对自动驾驶出租车态度分化：
支持者期待“尽快普及无人出租车”“多推动无人驾驶”；审慎者则强调“技术尚未完全成熟”“要做好相关政策法规配套，既要便利，更要安全有保障”“等事故紧急情况预案完善后再按自我意愿选择”，反映了消费者对技术安全与责任界面的深层关切。
四、结论与建议
（一）主要结论
1
消费者对出租汽车服务整体满意度处于“比较满意”水平，
但薄弱环节突出。约76%的受访者对巡游出租车和网约车表示满意，但
车内卫生、司机服务态度、拒载绕路
等问题仍是高频投诉点。
2
统一管理获得高度民意支持。
超过76%的受访者支持网约车和巡游出租车实行统一管理标准，其中运价规则统一、安全标准统一、资质审核统一是最受关注的三个方面。这一民意基础为正在推进的《上海市出租汽车条例》立法提供了有力支撑。
3
自动驾驶出租车接受度较高，但安全顾虑不容忽视。
超过76%的受访者愿意尝试自动驾驶出租车，主要期待在于规避人为服务痛点问题；不愿尝试者的核心顾虑集中于安全保障机制。
4
老年群体出行难问题亟待关注。
虽然在样本中占比不高，但开放题中老年人打车难被反复提及，反映出这一群体在数字化出行时代的边缘化困境。
5
交通枢纽和高峰时段的运力与服务是痛点。
“高峰期打不到车”和交通枢纽服务差是高频投诉场景，需针对性优化。
（二）消保委建议
1
加快推进《上海市出租汽车条例》制定，建立统一管理框架。
建议在新条例中明确网约车与巡游出租车在资质审核、安全标准、运价规则、服务质量考核等方面的统一标准。特别是在运价领域，应建立公开透明的定价机制，消除“大数据杀熟”等消费者疑虑。
2
强化服务规范监管，重点整治高频投诉问题。
针对车内卫生差、拒载绕路、服务态度差等突出问题，建议建立更严格的行业准入与退出机制，完善乘客投诉快速处理通道，在交通枢纽等重点区域加大执法力度。
3
积极稳妥推进自动驾驶出租车试点。
在消费者高接受度的基础上，建议优先在核心商圈、产业园区、交通枢纽等场景开展示范运营。同时，必须同步建立完善的安全保障机制、紧急情况应对预案和事故责任认定规则，回应消费者的核心安全关切。
4
完善老年群体出行保障体系。
建议保留并优化传统扬招服务，推广出租车电召热线、社区一键叫车等适老化服务，确保老年人在数字化转型中不掉队。
5
建立统一的出租汽车服务质量评价平台。
立足消费者诉求，建立跨平台的统一评价体系，实现“好差评”信息的互通共享，打破平台壁垒对消费维权造成的障碍。
