案例简介

游客张某一行4人报名参加某旅行社组织的三日跟团游，报名及宣传资料中标注行程住宿为准四星级酒店。

旅游行程中，张某一行发现，下榻酒店未获官方星级评定，酒店设施老旧、房间隔音差、配套服务缺失，与四星级酒店标准差距较大。

游客当即与旅行社工作人员沟通，要求退还住宿差价并予以赔偿。

旅行社抗辩并拒绝游客赔偿请求。双方协商未果，游客投诉。

经属地旅游投诉处理机构核查，该旅行社宣传文案、行程单显著位置标注“准四星级酒店住宿”，未以醒目方式标注“非官方挂牌四星、网评同级”等免责提示；实际入住酒店无星级备案，软硬件条件明显低于四星级酒店行业标准，宣传内容与实际服务不符。

经调解，旅行社认可自身履约瑕疵，向游客退还住宿差价并支付相应违约金，双方最终达成和解。该旅行社涉嫌虚假宣传问题线索另行处理。

案例解析

《中华人民共和国旅游法》第三十二条规定，“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”。第七十条第一款明确，“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金”。

本案中，旅行社利用行业模糊概念，使用“准四星”模糊表述误导消费者，未提前明确告知游客酒店非官方挂牌星级，混淆“挂牌四星”与“网评准四星”的区别，实际提供的住宿服务未达到宣传承诺标准，属于擅自降低合同约定的服务标准、履约不到位的违约行为。

建议提示

旅游经营者应严格恪守诚信经营原则，规范宣传营销行为，严禁使用模糊、误导性词汇宣传住宿、交通、游玩等服务标准。严格按照旅游合同、行程单约定标准提供服务，杜绝以“准星级、同级替代”等方式擅自降低服务品质。应当在合同、行程单醒目位置作出清晰免责说明，充分保障游客知情权。加强线路产品审核管控，提前核验供应商资质、硬件设施与服务水平，如实匹配宣传标准，杜绝宣传与实际服务脱节问题。

旅游者签订旅游合同前应认真核对行程单、宣传海报、电子合同中的住宿、交通、餐饮等标准，警惕模糊、不规范表述，拒绝口头承诺；行程中留存酒店实景照片、交通工具实物图、就餐环境等证据，遇到服务标准缩水等问题，可与旅行社尝试沟通，协商无果可向旅游投诉处理机构投诉，依法理性维权。