案例成效：从2017年迎来第一位法国客人，到去年七八月旺季超八成订单来自携程

采访妙记：大同酒店采访

在大同，有一家以昭君文化为主题的客栈——琵琶老店。店主王素峰说，这是一家有“千年故事”的老店；过去，它的故事主要讲给国内客人听。直到2017年初，一位法国客人通过携程预订入住，老店才真正接住了第一批“从平台来的”海外客人。

从2017年至今，海外订单已成为这家客栈稳定且快速增长的一项业务：去年七八月旺季，店内超八成订单来自携程（境内外客人都有）；今年海外订单比去年又明显增多，而且多是举家出行。

一单预订，带来一整个“回头客圈”

2017年初，一位从事外交工作的法国客人通过携程预订入住，一进门就被老店的历史氛围吸引。听完琵琶老店的传说后，他表示要把在大同看到的一切讲给本国亲友。第二年，这位客人又通过携程订房回来——这次他带着亲戚朋友一起住进店里。店主再次向他们讲起老店和大同的历史，客人说：“大同真是一个美丽的城市。”

这是琵琶老店印象最深刻的一次接待。店主回忆，2018年以后，进店的海外客人渐渐多了起来，其中法国客人最多，西班牙、荷兰客人也不少。不少海外客人回国后口口相传，亲友再通过携程国际渠道预订，“今年携程的订单明显增加了”。在携程上，客栈也收获了大量海外好评，不少客人正是冲着这些好评预订入住的。

翻译与客服，先帮客栈过“语言关”

面对越来越多不熟悉中文的客人，王素峰觉得携程最实用的功能是沟通中的自动翻译：店里用中文回复，携程会自动转成英文，客人基本都能顺畅沟通，服务效率提升很多。

携程客服也在关键时候“顶上”：比如客人航班晚点、要晚一天到店，平台客服会同时帮客栈和客人沟通协调，解决了不少麻烦。

外币结算顺畅，纠纷也有平台当“中间人”

外币结算环节，客栈通过携程处理一直很流畅，没有遇到什么问题。针对客诉，携程给客栈做过专门培训：通常不让客栈直接向客人解释内部原因，而是先由平台与客人沟通、打消疑虑，再由商家配合处理。

最让王素峰认可的是对“预订未到店”订单的处理：客人订了房不来，店里按约定留房，损失不小。携程出面协调，向这类订单收取少量服务费，大多数客人表示接受，客栈的损失因此减轻了不少。

卖的不只是一张床，还有一座城的故事

“大同是一个历史文化特别厚重的城市。”店主王素峰说，他们想借助携程带来的外国客人，把大同的历史讲给全世界。为此，客栈不只想给客人一张舒适的床：他们准备大同家常风味餐食，带客人参观以昭君文化为主题的店内陈设，讲琵琶老店背后的故事。外国客人对这些文化内容和氛围尤其满意，在携程上留下的评价既多又好，大多是高兴而来、满意而归。

对大同这样历史厚重、过去却较少被境外游客关注的城市而言，一位外国客人的入住，就这样通过携程变成了一串回头客、一批好评和持续增长的海外订单。